A qualidade no serviço está associada ao nível de satisfação do cliente, interno e externo. No caso de cliente externo, o conceito está atrelado à satisfação na relação comercial.
As organizações cada vez mais se preocupam com iniciativas de qualidade nos serviços prestados interna ou externamente.
Os serviços correspondem a um conjunto de atos, ações cujo propósito é atender a determinados objetivos, associados a diferentes objetos de uma transação ou processo interno.
Quadro 1: Categoria de serviços e objetos
A definição apresentada compreende objetivamente as diferentes categorias de serviços, quer sejam eles, agregados ou não, a um bem tangível.
Os serviços associados ao produto são parâmetros importantes na decisão de adquiri-lo, embora a perspectiva de valor seja pessoal.
“O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas. Portanto, a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa.” (LAS CASAS, p.16, 1997)
A qualidade em serviços prestados entre pessoas dentro da organização ou com pessoas externa a entidade relaciona-se a uma experiência de satisfação, representando um conceito referencial. Um mesmo serviço satisfatoriamente oferecido a um cliente pode não sê-lo para um outro.
A qualidade de um serviço deve ser analisada sob duas dimensões: a técnica (qualidade do serviço propriamente dita) e a forma como o serviço é percebido pelo cliente ou usuário.
Quem são nossos clientes/usuários? Os clientes/usuários possuem necessidades diferentes e percebem os benefícios dos produtos de forma diferente.
A definição da qualidade de determinado serviço passa necessariamente pela análise do perfil do cliente/usuário.
“A qualidade total em serviços engloba, além dos clientes externos, todos os que com ela interagem, ou seja, funcionários e administradores. A razão disso é que os serviços, sendo atos, desempenho, ação, pressupõem que cada pessoa próxima ao indivíduo é considerada cliente. Em decorrência, uma empresa deve satisfazer necessidades, resolver problemas e fornecer benefícios a todos que com ela interagem, e isto significa considerar clientes, proprietários, como também todas as demais entidades de um mercado.” (LAS CASAS, p.16, 1997)
O programa 5S é importante na busca por padrões de qualidade, especialmente nos serviços prestado, interna ou externamente pela organização porque pressupõe um ambiente laboral física e socialmente estruturado, com condições favoráveis às boas relações e a saúde física e mental das partes desta relação.
Os produtos (bens ou serviços) devem ser formatados com intuito de gerar satisfação e tornar melhor a vida das pessoas.
REFERÊNCIA
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. São Paulo: Atlas, 1997.
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