Qualidade

Qualidade

Autora: Yumara Lúcia Vasconcelos

Temáticas associadas à qualidade são muito requisitadas em discussões empresariais: qualidade de processos, de serviços e de produto. Qualidade é um tema atual. Toda organização busca, de algum modo, a qualidade, seja em seus processos ou na elaboração de seus produtos.
O conceito apresenta múltiplos enfoques e abordagens e não é recente.
O homem primitivo já se preocupava com a qualidade na busca por melhores materiais para produzir suas armas, por métodos mais eficazes de caça e pela análise de alternativas para obter colheitas melhores.
Ao que parece, a busca pela qualidade é algo intuitivo.
“Por volta de 2150 a . c, o código de Hamurabi já demonstrava uma preocupação com a durabilidade e funcionalidade das habitações produzidas na época, de tal forma que, se um construtor negociasse um imóvel que não fosse sólido o suficiente para atender à sua finalidade e desabasse, ele, construtor, seria imolado.” (OLIVEIRA, p. 3, 2004)
Ser imolado significa ser sacrificado. O autor completa sua contextualização afirmando que:

“Os fenícios amputavam a mão do fabricante de determinados produtos que não fossem produzidos, segundo as especificações governamentais, com perfeição.” (OLIVEIRA, p. 3, 2004)

As próprias manifestações artísticas na época denominada de renascimento, as características das edificações ao longo dos anos revelam preocupação com a qualidade e busca pelo ‘ideal’, destacando-se as da antiga Roma.

“A revolução mercantil, a partir do século XVI, possibilitou a integração de várias sociedades através do intercâmbio. Na época, o artesão era a unidade produtiva e cada sociedade tinha o seu artesão, com seus produtos, com atributos específicos. Com a troca de produtos entre as diversas sociedades foi possível que um consumidor conhecesse o diferencial entre produtos fabricados por artesões de outras sociedades, gerando novas expectativas.” (RODRIGUES, p. 4, 2006)

O conceito de qualidade se desenvolvia sendo relacionado, no contexto da época, ao valor percebido pelo usuário em face de um conjunto de características tangíveis agregadas ao produto.
Podemos dividir o processo evolutivo da temática em três fases: era da inspeção (por parte do produtor e cliente), era do controle estatístico e era da qualidade total (ênfase na responsabilidade das empresas pela qualidade dos produtos e serviços).

Na revolução industrial (século XIX) as preocupações com a qualidade se intensificaram e os ‘atributos da qualidade’ tornaram-se mais exigentes, sistematizados, convertendo-se em normas e orientações.

A segunda guerra mundial (anos 40) foi um marco para a evolução da prática da qualidade, motivada pela necessidade das indústrias de guerra norte-americana de produzir uma quantidade maior de bens e com boa qualidade de resposta.

Nos anos 50, fase pós-guerra, os EUA ditavam os modelos de gestão e os difundiam a todos os domínios, expandindo seus negócios.
O quadro era o seguinte: existia grande procura pelos bens, uma escassez de oferta e o mercado, num plano geral, se tornava cada vez menos exigente.
Já o Japão vivia uma fase de recuperação, onde a preocupação principal era a otimização de processos e qualidade do produto, afinal precisava competir para retomar crescimento. A qualidade, em um primeiro momento, se restringia ao universo da produção fabril, embora com implicações amplas sobre o processo de gestão.
O Japão ganhava as atenções dos demais países em face do desempenho alcançado pelas suas indústrias e se consolidava como potência econômica.
A recuperação do Japão no pós-guerra foi surpreendente e edificaram a economia do país.

“A disciplina e a dedicação, aspectos culturais dos japoneses, aliadas às novas técnicas de controle e produção, geraram modelos e técnicas de gestão específicos.” (RODRIGUES, p. 6, 2006)

Destacaram-se nesta fase nomes conhecidos como o de Joseph M. Juran e W. Eduard Deming, autores clássicos na área. Outro nome que ganhou notoriedade foi o de Karou Ishikawa, discípulo de Deming.

O autor desenvolveu o diagrama de causa efeito e o CCQ – Círculo de Controle de Qualidade. Atribui-se também a Ishikawa a criação do programa 5S, embora não se possa afirmar com precisão (RIBEIRO, 2006).

O conceito de qualidade se apurou com o passar dos anos, compreendendo diferentes dimensões.
A gestão de qualidade cada vez mais desperta o interesse dos meio empresarial e acadêmico. Esse status tem ensejado o surgimento de diferentes abordagens e teorias, sem implicar necessariamente em inovação, mas sim, em um produto da evolução de teorias já existentes. (MACHADO, 2004)

Por mais destacada que seja a atenção a qualidade, muito se discute em relação ao seu verdadeiro significado. Mas, existe um significado único e verdadeiro?
Cada pessoa define a expressão com base em suas impressões (abordagem referencial).
Qualidade é um termo subjetivo. Um único conceito pode não alcançar adequadamente todas as características, situações ou circunstâncias abrangidas na prática.
A qualidade é output de um sistema, encadeado e complexo. Por este motivo, acredita-se, é que existem diferentes definições para o termo qualidade.
O termo é associado às características do produto ou serviço que promovem a satisfação do cliente ou usuário (necessidades implícitas ou declaradas).
A qualidade representa um conjunto de características, tangíveis e intangíveis, que agregam valor a um produto (bens ou serviços) e processos, ensejando a satisfação de cliente e usuários (figura 1).

Figura 1: Qualidade e seus elementos

Fonte: a autora.

A satisfação do cliente ou usuário associa-se ao valor percebido por este e influência do mercado, especificamente a concorrência (o que os concorrentes oferecem?).

Verifica-se então que, estudar sobre qualidade nos obriga a olhar outras dimensões de satisfação:

-desempenho;

-características do produto;

-serviço pós-venda;

-conformidade com o projeto ou proposta do serviço;

-diferenciais;

-durabilidade;

-estética.

“A visão transcendente afirma que a qualidade é sinônimo de “excelência inata”; a baseada no produto, enxerga a qualidade como algo preciso e mensurável, a baseada no usuário parte da premissa de que a qualidade está diante dos olhos de quem observa; a da produção, encara a qualidade como conformidade às especificações e a do valor define qualidade em termos de custos e preços.” (ROBLES Jr, p.23, 1994)

Conclui-se então que ‘qualidade’ representa um conceito impreciso cujo significado prático é de fundamental importância para sobrevivência empresarial.

REFERÊNCIAS

RIBEIRO, Haroldo. A bíblia do 5S: da interpretação à excelência. Salvador: Casa da Qualidade, 2006.

RODRIGUES, Marcus Vinícius. Ações para a qualidade: Gestão Integrada para a Qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.

MACHADO, Márcia Cardoso. Qualidade na indústria aeronáutica. In: OLIVEIRA, Otávio J. (Org.) Gestão de qualidade: Tópicos Avançados. São Paulo: Pioneira homson Learning, 2004.

ROBLES JÚNIOR, Antonio. Custos da qualidade: uma estratégia para a competição global. São Paulo: Atlas, 1994.